В ноябре черногорские жители домов на центральном отоплении получили первые в этом отопительном сезоне квитанции с начислениями за тепло. Одни горожане без проблем оплатили ресурс, у других же возникли вопросы по начислениям, качеству теплоснабжения и другим техническим моментам. Вместе с начальником управления по работе с дебиторской задолженностью Абаканского филиала Сибирской теплосбытовой компании Татьяной Баютовой мы постарались ответить на самые часто задаваемые вопросы.
А ЧТО
В КВИТАНЦИИ?
- Пришла платёжка за октябрь, сумма вроде бы нормальная. Но за сентябрь мне не начислили ни копейки, а ведь тепло дали. Боюсь, что позже придут дополнительные платёжки. Или никаких дополнительных расходов уже не будет?
- Дополнительных начислений не будет. Напомню, что период передачи управляющими компаниями показаний общедомовых приборов учёта тепла у нас приходится на период с 21 по 25 число месяца. Отопительный сезон в этом году начался 22 сентября, после в расчетный период сентябрь не попал, и начислений за отопление нет. Оставшиеся дни сентября вошли в расчетный период октября.
- В сентябре официально отопительный сезон стартовал 22 числа, фактически тепло дали почти на неделю позже. Почему мы должны платить за те дни, когда тепла не было?!
- Начисления производятся не произвольно, а исходя из показаний общедомовых приборов учёта. Если в ваш дом тепло стало поступать позже 22 сентября, то начисления производились с даты фактического старта отопительного сезона, так что платит потребитель только за то, что получил.
- Я передаю показания по телефону, но не понимаю, зачем вы установили автоответчик? Я хочу передать цифры сотруднику СГК, а вместо этого отвечает робот. Неужели нельзя сделать так, чтобы по телефону можно было говорить с человеком? И второе – для чего ваши сотрудники звонят по телефону с напоминанием оплатить задолженность, если я позже 10 числа плачу за коммунальные услуги?
- Сразу хочу поправить: по номеру call-центра на звонки отвечает не автоответчик, а голосовой помощник. Это специальный робот, который помогает рассортировать вопросы и передать в работу по нужному направлению. Наш голосовой помощник берет на себя стандартные вопросы, такие, как прием показаний приборов учета, чтобы у наших девушек-операторов было время ответить на проблемные обращения, требующие участия специалиста.
Что касается напоминалок по телефону, соглашусь, они многих раздражают. Но дело в том, что эти напоминалки реально работают: с внедрением этой системы уровень оплаты в Черногорске немного, но повысился. Человек может забыть о сроках платежа, а система автодозвона ему об этом напомнит. Если платить вовремя, она не будет вам докучать звонками.
В качестве примера приведу статистику по Абакану. Примерно пятая часть наших клиентов задерживала оплату за отопление не из-за каких-то уважительных причин, а просто потому что забывала сделать это вовремя. После появления автодозвона с напоминаниями таких людей стало не больше 7-8 процентов.
ТАК ЛИ ВАЖЕН ПРИБОР УЧЁТА?
- Как быть, если прибор учёта в доме вроде бы есть, но начисления в расчетках вызывают сомнения?
- Если цифры в квитанциях вызывают сомнение, например, остаются одинаковыми из месяца в месяц, необходимо обратиться в Центр обслуживания клиентов СГК. Бывает, что прибор учета в доме установлен, но не сдан на коммерческий учет ресурсоснабжающей организации. В этом случае начисления будут сделаны по нормативу, который, как правило, больше, расчет по факту. Если прибор учета тепла исправен и управляющая компания поставит его на расчеты, суммы в квитанциях будут выставляться только за то тепло, которое пришло в дом. Возможны даже перерасчеты в сторону уменьшения платежей для жителей, как, например, в Белом Яре Алтайского района, где управляющая компания оперативно устранила нарушения в работе общедомовых приборов учета тепла и сдала их на коммерческий учет.
- А что если УК (управляющая компания, - прим.автора) не хочет вводить в эксплуатацию общедомовой прибор учёта тепла и проводить по нему начисления? Кто может повлиять на эту ситуацию – жители, надзорные органы?
- В первую очередь, конечно, жители могут и должны требовать от УК, чтобы она выполняла все необходимые мероприятия, за которые жители платят ежемесячно. Если УК игнорирует требования жителей, стоит обратиться в надзорные органы, в частности, в Минстрой.
Но в целом хочу отметить, что ситуация с общедомовыми приборами учёта тепла в Черногорске улучшается, хоть и очень медленно. Управляющие компании стали понимать, зачем нужны общедомовые счетчики, и следить за ними.
- Насколько наши платёжки зависят от своевременной поверки приборов учёта горячей воды, установленных в квартирах? Так ли важно каждый месяц передавать эти показания?
- Показания приборов учёта нужно передавать с 21 по 25 число каждого месяца. Но даже если вы забыли, не передали вовремя, то рекомендую: как только вспомните, сразу передайте показания, пусть даже это будет, к примеру, 10-е число. Большинство потребителей сегодня передает показания с помощью чат-ботов, мобильного приложения, через личный кабинет на сайте СГК – дистанционные сервисы позволяют сделать это в любое время суток. Главное передать.
Дело в том, что если один месяц пропуска передачи показаний не критичен, то отсутствие показаний в течение трёх месяцев приводит к серьёзным проблемам. Потребитель будет переведен на начисления по нормативу, а это гораздо большие суммы, чем по факту потребления. И вернуться к прежней схеме начислений сложнее - как минимум требуется личное посещение Центра обслуживания клиентов.
КТО ВИНОВАТ:
УК ИЛИ СГК?
- Почему суммы в квитанциях высокие, а батареи недостаточно горячие, если сравнивать с прошлым годом. Тогда суммы были такие же, а температура батарей гораздо выше. Помимо этого, горячая вода из крана также стала гораздо более низкой температуры, чем прежде. Возможно дело в УК, но как правильно надо поступать, чтобы решить вопрос?
- Признаться, первый раз слышу, что люди меряют температуру батарей, а не температуру в комнате. Подчеркну: единственный параметр для оценки качества отопления для потребителя – это температура внутри помещения. Если температура внутри помещения ниже +20 градусов или выше +26 – это нарушение, и тогда уже УК совместно с ресурсоснабжающей организацией будет искать причину в технических параметрах. Будем проверять, насколько соответствует температура теплоносителя температурному графику, как сделана регулировка в доме. Но температура батареи в полной мере не отражает качество поставленного теплоресурса. Будут морозы – батареи станут горячее, потеплеет на улице – батареи станут менее горячими.
Поставка тепла – сложный технологический процесс, у нас есть утверждённый температурный график, который мы обязаны соблюдать и который контролируется надзорными органами и администрацией города. Каждый день снимаются показания фактической температуры теплоносителя и сверяются с температурным графиком. Сам температурный график должен быть размещен на сайте администрации города, и каждый потребитель может его посмотреть. Могу заверить, что Абаканская ТЭЦ сама очень тщательно следит за соблюдением температурного графика.
Другое дело, что даже если температурный график соблюден, не факт, что отлажена внутридомовая система отопления. И тогда вполне возможна ситуация, когда до дома идёт теплоноситель с нормативными параметрами, но в самом доме из-за неправильной регулировки в квартиры приходит ресурс, температура которого не соответствует графику. Напомню, регулировка внутридомовой системы полностью находится в сфере ответственности УК.
- Как же быть потребителю? Как получить качественные услуги, за которые он платит немалые деньги?
- Есть общий алгоритм действий: если что-то идёт не так, собственники жилья обращаются в УК, те вызывают представителя ресурсоснабжающей организации, так как причина может быть как в работе УК, так и в нашей работе. Они вместе должны заактировать нарушение и установить, по какой причине в квартире прохладно или из крана идёт недостаточно горячая вода – нарушена внутридомовая регулировка или недодаёт параметры ресурсник.
Согласна, что УК не всегда сразу реагируют на жалобы потребителей, поэтому, если не удалось решить вопрос через УК, имеет смысл обратиться в тепловую инспекцию СГК по электронной почте vopros-abk@ sibgenco. ru или наш колл-центр по телефону +7 (39031) 35-993, и сообщить о проблеме. И тогда уже наши специалисты вызовут сотрудников УК, так как без них они ничего не имеют права делать, и вместе станут искать причину нарушений.
В крайнем случае, если вопрос так и не был решён, можно обратиться в Минстрой РХ. Нагрузка на сотрудников министерства большая, но если УК никак не реагирует на жалобы потребителей, выход один – обращаться в надзорный орган.
КАК СЭКОНОМИТЬ НЕРВЫ И ДЕНЬГИ?
- Слышала, что можно платить в рассрочку. Как именно? Если авансом, то побаиваюсь. Меня уже «нагрели» некоторые ресурсники. Там были авансом платежи перечислены, но компании обанкротились и мои деньги пропали.
- Система авансовых платежей у нас работает, особенно она подходит для жителей частных домов, так как зимой их расходы на отопление довольно большие. К примеру, в Абакане примерно 10 процентов собственников пользуется такой возможностью, и вносят плату в течение летних месяцев, в счёт погашения зимних платежей. В Черногорске всего процентов пять используют такой вариант.
- Живу в пятиэтажке, платим ежемесячно за тепло, а на первом этаже у нас магазины. Старшего по дому нет. Есть подозрение, что счета за тепло всем выставляют одинаково – и жильцам, и магазинам. Но ведь они выстужают дом! Значит, должны платить больше. У соседки со второго этажа постоянно холодный пол. Как нам быть?
- В случае с нежилыми помещениями, которые расположены в многоквартирных домах, каждый случай надо рассматривать в отдельности. Если есть такая проблема, то обращайтесь в Центр обслуживания клиентов на Линейной, 249.
Из общей нашей практики могу сказать лишь, что с домами, где есть нежилые помещения, мы всегда придерживаемся такой политики: не может быть в многоквартирном доме помещения, которое не получает тепла. И даже если владелец магазина говорит, что он отключил батареи, это не освобождает его от начислений. Его помещение все равно так или иначе получает тепло от соседних – через стены и плиты перекрытия. Будет несправедливо, если собственники жилых квартир, расположенных по соседству с нежилым помещением, будут делиться с ним теплом и еще платить за градусы, которые недополучили.
- Если мы утеплили контур дома, закрываем в отопительный сезон все окна и двери в подъездах, это может помочь нам сэкономить на начислениях?
- Однозначно поможет сэкономить на начислениях, так как прибор учёта фиксирует количество поставленного в дом ресурса. А его расход напрямую зависит от того, как быстро можно согреть дом. Понятно, что если дом утеплённый, то и расход теплоносителя меньше, и, следовательно, меньше и начисления.
- Как на сегодня обстоят дела с платёжной дисциплиной в городе? Изменился уровень оплаты за три года, что СГК работает в Черногорске?
- Да, мы наблюдаем положительную динамику: в зимние месяцы задолженность за отопление и горячую воду в городе, конечно, копится, но в межотопительный период сокращается. Так бывает каждый год. На сегодня уровень оплаты тепла в Черногорске составляет 97-98 процентов от начислений. Это меньше, чем в Абакане и Минусинске – двух городах, где СГК работает уже давно, но изменения все же есть. Главное, чтобы жители Черногорска помнили, что мы всегда на связи, значит, все сложные ситуации, если они возникнут, сможем решить сообща.
Подготовила
Валентина КОРЗУНОВА
КОНТАКТЫ:
Колл-центр Черногорск: 8 (39031) 3-59-93,
e-mail: services@sibgenco.ru
«ЧР» № 89 от 22 ноября 2022г.