Меньше года назад в нашем словаре появилась новая аббревиатура - ЦУР. В социальных сетях, начиная с января-февраля, всё чаще стали мелькать сообщения с пометкой #ЦУР. Но до сих пор многие горожане не понимают, что означают эти три буквы, зачем нам нужен этот ЦУР, способен ли он помочь в решении наших насущных проблем. Какая выгода от него для нас, обычных жителей городов и районов?

На эти и другие вопросы ответил руководитель Центра управления регионом Республики Хакасия Максим Луконин.

- Максим, начнём с самого начала. Итак, что такое ЦУР? Когда и зачем он был создан?

- ЦУР расшифровывается как Центр управления регионом. Такие центры были созданы в 83 регионах страны по поручению президента России Владимира Путина в конце 2020 года. В Хакасии ЦУР заработал в тестовом режиме с 29 октября, в полнофункциональном - с 1 декабря 2020 года.

Центр управления регионом - это такой координационный центр по выстраиванию качественной обратной связи между гражданами и властью. Наша задача - сделать так, чтобы на каком бы ресурсе житель Хакасии ни сообщил о своей проблеме, задал волнующий вопрос или озвучил предложение, это в кратчайшие сроки попало в нужные руки и человек получил ответ, а проблема решилась или приблизилась к решению. Кроме того, на основе потока сообщений граждан из разных источников мы стараемся выявлять системные проблемы и работать над первопричинами возникновения проблем, а ещё лучше - на их опережение.

Также мы оцениваем качество и сроки ответов гражданам региональных и муниципальных органов власти и помогаем улучшать эти показатели, особенно это касается взаимодействия с жителями в социальных сетях и на платформе «Госуслуги. Решаем вместе».

- Другими словами, ЦУР – это такая система мониторинга сообщений в соцсетях? Или что-то большее?

- ЦУР создан для того, чтобы вывести взаимодействие власти и граждан на новый уровень. Чтобы это было оперативно, удобно, а главное - понятно.

Вот представьте: написали вы о своей проблеме в соцсетях, а вам в течение суток ответило профильное министерство или городская администрация, и не длинными выдержками из законов, а простым и понятным языком. Несмотря на то, что это звучит как что-то невероятное, оно уже работает в Хакасии. И мы постоянно развиваем эту систему – сейчас для того, чтобы ваш комментарий автоматически попал в систему мониторинга и был доставлен ответственным, можно написать его не только в сообществе администрации или министерства в соцсетях, но и в неформальных городских или новостных пабликах.

- А как быть тем людям, кто не любит соцсети, не общается в них? Им-то куда можно пожаловаться, чтобы ваш центр услышал?

- Не являетесь активным пользователем соцсетей? Скачайте мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе» и сообщите о проблеме там или же найдите баннер с таким названием на сайте администрации или правительства и нажмите кнопку «Сообщить о проблеме». В этом случае ваше сообщение гарантированно попадёт нужному исполнителю, правда, сроки ответа будут чуть дольше - от 1 до 30 дней, но над тем, чтобы сократить их, мы тоже работаем!

На базе всех сообщений формируется так называемая «Тепловая карта», на которой видно, какие проблемы больше всего волнуют жителей, в каких городах и районах, в какие моменты происходит рост числа жалоб. Это позволяет органам власти сосредоточиться на наиболее актуальных для граждан направлениях, а нам анализировать первопричины, прогнозировать возникновение проблем и работать на опережение, по возможности.

Полсотни обращений в день

- Вы работаете уже девять месяцев, какие итоги есть? Чем можете гордиться?

- Работа была проделана серьёзная. Представьте, за первую половину 2021 года только из социальных сетей поступило и было обработано более 5000 сообщений, и ещё около 5000 через платформу «Госуслуги. Решаем вместе». Это в разы больше, чем за весь предыдущий год. Но при таком росте количества сообщений среднее время ответа пользователям социальных сетей не увеличилось, а сократилось вдвое - до 2 ч. 17 мин. По этому показателю мы стабильно входим в десятку лучших регионов России!

Это подтверждает, что за довольно короткий период работы в регионе получилось улучшить, а где-то и выстроить систему взаимодействия жителей с властью.

У администраций городов и районов появились официальные сообщества в социальных сетях - у многих их ранее не было. Назначены ответственные за взаимодействие с жителями, мы проводим регулярное обучение для них, внедряем новые для муниципалитетов системы.

Буквально на днях из центрального офиса пришла информация, что Хакасия вошла в топ российских регионов по качеству обратной связи с жителями! По итогам рейтинга, подготовленного АНО «Диалог», наш регион занимает седьмое место в стране. Эту позицию делят пять регионов России, среди которых два сибирских – Хакасия и Красноярский край.

Рейтинг составлен на основе работы системы «Инцидент Менеджмент», которая оценивалась по 9-ти критериям. Среди них высокое качество ответов на сообщения жителей, время ответа, количество отработанных инцидентов.

Благодаря совместной работе с министерствами и ведомствами республики, выстраиванию взаимоотношений с крупными организациями региона меньше чем за год удалось вывести обратную связь с жителями Хакасии на принципиально новый уровень!

Сегодня средняя скорость первичного ответа составляет 2 часа 48 минут. За август мы уже обработали больше 1000 жалоб, которые люди написали в соцсетях. А ведь в прошлом году мы начинали одними из самых отстающих по стране.

Черногорск: как это работает

- Хотелось бы узнать, как ваша работа повлияла на жителей Черногорска. Вы занимались проблемами наших горожан?

- Черногорск в этом году, к примеру, начал работать в системе «Инцидент Менеджмент» и быстро стал в этом лучшим среди муниципалитетов - и по оперативности, и по качеству ответов жителям в социальных сетях. Приведу несколько примеров проблем граждан, которые решились благодаря этому.

Жительница Черногорска пожаловалась в соцсетях на мешки мусора, оставшиеся после проведения весенних субботников. Комментарий был сразу же принят ЦУР в работу и направлен в администрацию города угольщиков. Сотрудники черногорского городского хозяйства оперативно выехали на место и вывезли забытый мусор. А чуть позже в группе администрации Черногорска появились комментарии с благодарностью за решение проблемы. 

Также оперативно решилась проблема улицы Оросительная в поселке Аэродромный. На качество дороги вдоль железнодорожной линии жаловались давно. «Ямы по пояс, проехать невозможно, особенно когда дождь», - написала жительница поселка во время прямого эфира главы Хакасии. Сообщение было оперативно передано в отдел благоустройства администрации Черногорска. Уже на следующий день грейдер выровнял дорогу по указанному адресу.

К сожалению, не все вопросы можно решить так оперативно - но даже в таких случаях жители получат ответ о том, что и когда планируется сделать в этой части, а из всех сообщений сформируется картина городских проблем.

Вот ещё пример по Черногорску: в апреле в систему мониторинга ЦУР пришло сообщение о скопившемся мусоре по ул. Дзержинского, 12б. Сообщение было оперативно передано в администрацию города. Этот дом является общежитием, которое долгое время не принималось на баланс ни одной УК, т.к. жильцы отказывались платить за содержание и текущий ремонт. Несмотря на это, главой Черногорска было принято решение вывезти образовавшиеся кучи мусора с указанной территории. Сотрудники коммунальной службы работали все выходные. В понедельник территория была окончательно убрана.

Я бы в цуровцы пошел, пусть меня научат

- Не могу не задать провокационный вопрос. Создаётся впечатление, что у вас не работа, а синекура, сиди себе целый день, читай соцсети...

- На самом деле непосредственно в соцсетях сидим не так много - большая часть сообщений стекается оттуда в специальные системы. Да и прочитать сообщение жителя - только малая часть того, что приходится делать, важно ведь не только то, что человек написал, но и то, какое управленческое решение по результатам этого будет принято ответственным органом, какие позитивные изменения это за собой повлечёт. Очень многое зависит от исполнителей - кто-то пока привычно старается ограничиться ответом в соцсети, но по итогам многих сообщений уже сейчас запускается масштабная работа по системному решению проблем.

 Так, к примеру, после сообщения жительницы Боградского района была организована выездная вакцинация.

В апреле этого года жительница села Усть-Ерба через портал обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе» пожаловалась, что людям трудно поставить прививку, т.к. жителям отдаленных сел приходится ехать в город или райцентр. В селе проживает много пенсионеров и детей, автобуса нет, а такси стоит очень дорого.

ЦУР Хакасии обратил внимание на эту проблему и предложил решение – организовать выездную вакцинацию.

Региональный Минздрав составил график работы мобильных бригад по селам Боградского района. Уже через несколько дней 30 жителей Усть-Ербы поставили прививку, не выезжая из села. А на сегодняшний день в Хакасии работает уже 68 выездных бригад.

- Сколько в центре работает людей? Для этого нужно иметь какое-то специальное образование?

- По факту ЦУР – это рабочая группа, которая состоит из подразделения федеральной структуры АНО «Диалог Регионы» и сотрудников, прикреплённых от региональных ведомств по 8 основным социально значимым направлениям. часть изних работает в одном помещении, некоторые удалённо – со своих рабочих мест в министерстве. Кроме того, почти в каждом городе и районе назначены специалисты за работу с ЦУР и взаимодействие с жителями.

Поэтому можно сказать, что в целом в ЦУР работают более 20 человек. Часть из них - действующие сотрудники министерств и администраций, часть – сотрудники федеральной структуры, а значит, региональный бюджет не потратил ни рубля на создание новых рабочих мест, в наших условиях это большой плюс!

Основной костяк ЦУР перед трудоустройством проходил достаточно жёсткий отбор – серию собеседований, тестовые задания. Финальный отбор осуществляла Москва, поэтому и требования были довольно высокие – и это касалось не только образования, но и предшествующего опыта, личных качеств, обучаемости и многого другого. Основная проблема, с которой столкнулись, – в Хакасии кандидатам по многим направлениям просто негде было получить профильный опыт, а так как проект новый, то и в России - далеко не везде. Но как показывают результаты работы, с кадровой задачей мы справились более чем неплохо.

Доступно и оперативно

- Как именно житель должен поступить, чтобы привлечь ваше внимание, получить помощь? Какие советы вы бы дали, чтобы жалоба или информация обязательно попали в поле вашего зрения?

- Если разместите на собственной странице в соцсети, есть большая доля вероятности, что сообщение не попадёт в мониторинг. Чтобы точно попало, пишите в комментарии под последними записями официальных сообществ администраций, министерств, в крупных местных неформальных, развлекательных или новостных сообществах «ВКонтакте», в «Одноклассниках», в Instagram или в Facebook. А если не хотите в соцсетях, то в «Госуслуги. Решаем вместе», так тоже сообщение точно попадёт в нужные руки.

- У вас есть свой сайт, куда человек может зайти и получить информацию? Отправить жалобу? Прокомментировать действия властей?

- Нет, у нас нет сайта, горячей линии или офиса, куда можно пожаловаться, но мы видим всё, что попадает в мониторинг из соцсетей. Главная задача, чтобы наша работа была незаметна и оперативна настолько же, как если бы человек пришёл напрямую к нужному специалисту в профильном отделе ответственной организации, задал вопрос ему и получил прямой, понятный ответ.

- На какие темы вы в первую очередь обращаете внимание?

Пожалуй, на те, которые касаются жизни и здоровья граждан. А вообще, основных приоритетных сфер восемь: здравоохранение, образование, соцзащита, транспорт, дороги, ЖКХ, ТКО, энергетика.

- Совет профессионала – как и что надо сделать, чтобы помощь была почти стопроцентной?

- Сначала постараться решить проблему самостоятельно. Если с этим возникли сложности, описать суть проблемы и возникшие при её решении трудности максимально полно, быть готовым предоставить дополнительную информацию, вежливо и корректно излагать свои мысли. Важно также понимать, что не все проблемы, к сожалению, решаются по щелчку пальцев, но при этом проявлять здоровую настойчивость можно, а иногда даже нужно.

Беседовала Валентина КОРЗУНОВА,

Фото Полины Ворониной

«ЧР» № 68 от 7 сентября 2021г.