Представьте, вы приходите в магазин, чтобы купить пакет молока. Подходите с товаром стоимостью 55 рублей к кассе и начинается…
Сначала вас упорно игнорирует оператор, обслуживает всех, кроме вас. Вы терпеливо ждёте, когда всё же обратят внимание. В конце концов кассир обращает внимание, пробивает товар и заявляет:
- С вас 130 рублей.
- Откуда 130? Почему такая сумма, ведь вот же вся покупка – пакет молока, на ценнике чётко указано – 55 рублей! – удивляетесь вы.
- Гражданин, не будете платить, вызовем полицию, - не сдаётся кассир. – У меня отбито два пакета молока, значит, и платите за два.
Приглашённый арбитр из администраторов заведения в итоге нехотя соглашается – да, пакет один, так и быть, за второй платить не надо.
- С вас 65 рублей! – заявляет кассир.
- Да почему 65? Если молоко 55 стоит! – опять недоумеваете вы. – Вот же ценник!
- А это сегодняшнее молоко 55 рублей, а вы взяли пакет вчерашнего, он за 65.
- Так нигде же не написано, что этот пакет на 10 рублей дороже других. Почему я должен платить больше? – ощущение зазеркалья у вас крепнет с каждой минутой и очередным поворотом в диалоге с работниками магазина.
- Мы знаем, что пакет стоит 65 рублей, для вас этого достаточно. Платите, а то вызовем полицию…
ЗА ЧТО-ТО ВЫ ТОЧНО ДОЛЖНЫ
Смешно, правда? А точнее, невероятно, чтобы так с вами разговаривали в торговом заведении. Однако если подобным образом общение происходит с представителями организации, предоставляющей жилищно-коммунальные услуги, то уже не так и удивительно. Увы, но зачастую мы во власти монополистов, которые диктуют нам свою волю.
Сложно сказать, сколько потребителей Хакасии попали в престранную историю после того, как был заключён договор с ООО «Аэросити».
В соответствии с фантастической историей покупки молока в магазине, реальное общение с «Аэросити» началось с игнорирования. Почти год компания не обращала внимание на одного из своих потребителей, и это при том, что как ответственный человек я писала, звонила, в общем, напоминала о себе. К концу года у «Аэросити» всё же дошли руки и до меня. Пришла расчётка сразу за одиннадцать месяцев, причём с начисленной пеней за неплатежи! Отчего-то мои попытки пробить броню и добиться квитанций в течение года во внимание не были приняты, акцент был сделан по принципу: «Так я уже пробила два пакета молока».
Кстати, что касается двух пакетов - «Аэросити» и здесь оказалось на высоте. С какой-то радости приписали в проживающих лишнего человека. Откуда они взяли количество прописанных – одному Богу известно.
В результате телефонного переговора с «Аэросити» родилось подозрение – быть может, это ООО «НТК-плюс» что-то напутало? Хотя тоже странно. Ведь именно эта организация рассылает квитанции по другим ЖКУ, и там с учётом фактически прописанных всё нормально.
ЭТО В ОДНУ РЕКУ ДВАЖДЫ
НЕ ВОЙТИ…
К слову сказать, когда поделилась с приятелями таким странным положением с «Аэросити», в ответ пришли не менее интересные сообщения:
- «Аэросити» шлёт платёжки на моего ушедшего в мир иной, как уж 6 лет, отца, - писала Елена С. - И ничего, не стесняется. При этом прописали в квартире 5 человек. Самое смешное, что они свои данные печатают на одной платёжке с УЖК, которая указывает данные всего на 2 прописанных человек.
- Мне платёжки на умершую маму приходят, - прокомментировала Надежда С. - В доме никто не прописан, мусор не вывозится, контейнера нет. Я писала заявление, что в доме никто не проживает, но в «Аэросити» сказали, что им не важно. На объект без жильцов они выставляют счёт на одного человека. Мотивировали тем, что может быть у меня 10 квартир, должна платить за каждую.
- 4000 нам приходит за недостроенный дом, где, соответственно, никто не прописан, - рассказывает Елена Г. - Счет приходит на всю семью, а на звонки, естественно, не отвечают.
- Мне вообще на пустующий участок, огороженный, бака нет, пришел счет из «Аэросити», и пеня, - сообщает Сергей В. – У меня на участках (не сдан в эксплуатацию, никто не живёт) такая интересная квитанция приходит: «площадь 0, проживающих 1 человек!» Это как? У многих жителей благоустроенных квартир имеются так называемые дачи, на участках которых выращивают овощи и за которые также предъявляется плата за ТКО. Но норма накопления ТКО установлена на человека, а не на домовладение. Поэтому одного человека не могут считать дважды.
- У нас дом угловой, так нам присылали по две квитанции с двух сторон, - жалуется Лидия В. – Пару раз пришлось собирать документы и доказывать, что за одну услугу дважды не должны платить.
В конечном итоге мне удалось убедить «Аэросити» изменить количество проживающих на фактическое. Был даже сделан минусовой перерасчёт, однако полностью вопрос так и не решился. По-прежнему приходят квитанции с непонятным долгом и пенёй.
Очередной диалог с «Аэросити» протекал примерно так:
- За что вы требуете с меня деньги, пеню?!
- Ну вы, видимо, нам не заплатили...
- Что значит, видимо, не заплатила? У меня все квитанции есть. Когда и за что я не платила?
- Мы не знаем, но раз есть счёт, значит, не заплатили...
Впоследствии пришлось в очередной раз писать заявление в «Аэросити» с просьбой объяснить – да что за долг-то такой?! Через какое-то время ответ пришёл, но, честно скажу, яснее не стало. Не помогло даже вмешательство знакомого бухгалтера, который сразу сказал – в письме «Аэросити» должны были объяснить, откуда появилась сумма первоначального долга, но они это не сделали. Единственное, что предположил финансовый работник – это то, что какое-то время в 2019 году тариф за вывоз мусора был выше, чем к концу года. Однако откуда я, как потребитель, должна об этом догадаться – ума не приложу.
За разъяснениями обратилась в Роспотребнадзор по РХ. Начальник отдела по защите прав потребителей Вера Урмацких прокомментировала:
- Решением таких вопросов занимается Минстрой в части оплаты коммунальных услуг, по качеству работы – жалобы надо отправлять в Минприроды. На проверку сообщения отводится 30 дней. Если в результате проверки специалисты Минстроя скажут, что начисления были недостоверными, то мы можем помочь потребителю обратиться в суд. Без решения Минстроя мы не имеем права, так как не можем проверить законность расчётов.
У нас была ситуация, когда мы штрафовали «Аэросити» за предоставление услуг, не соответствующих правилам. В Саяногорске «Аэросити» отказывалось вывозить мусор в связи тем, что они, якобы, проехать не могут. Мол, дороги в частном секторе так развезло, что грузовики не проходят. Тогда нам пришлось вмешаться. У «Аэросити» был вывешен на сайте график вывоза мусора, мы делали запросы в Гисметео, чтобы они сообщили фактические погодные условия на указанный период.
Предоставляя услуги, «Аэросити» в обязательном порядке должны были указать тариф, исходя из которого производили свои расчёты.
НА ПРОВОДЕ МИНСТРОЙ
Учитывая, что с подобными вопросами сталкиваются и другие недовольные клиенты «Аэросити», мы попросили прокомментировать положение Марию Карпенко, руководителя департамента жилищного надзора Минстроя Хакасии.
- Марина Сергеевна, объясните, обязана ли организация по оказанию услуг ЖКХ, выставляя счёт за услуги, информировать потребителя о действующих тарифах, на основании которых и произошло начисление?
- В платежном документе обязательно указывается информация о размере тарифов (цен), норматив потребления коммунальной услуги, объем услуг (в данном случае - количество постоянно и временно проживающих в жилом помещении)
Кроме того, региональный оператор по обращению с ТКО не позднее чем за 30 дней до даты выставления платежных документов обязан проинформировать об изменении тарифов и нормативов накопления ТКО.
- Может ли пеня быть начислена на сумму долга, который впоследствии был аннулирован, но при этом сама пеня осталась?
- Нет, в случае перерасчета (уменьшения) ошибочно начисленной платы подлежит перерасчету и начисленная на такой платеж пеня.
- Сколько жалоб от потребителей получает Минстрой в адрес «Аэросити» и как часто удаётся отстоять права потребителей?
- За 2020 года в Минстрой Хакасии поступило 284 обращения по вопросам ТКО, в том числе 225 обращений по вопросам оплаты за коммунальную услугу.
За истекший период 2021 года в Минстрой Хакасии поступило 62 обращения по вопросам обращения ТКО.
По результатам рассмотрения обращений в 20 процентах случаев Министерством выявляются нарушения требований законодательства в части надлежащего вывоза ТКО, КГО (крупногабаритных отходов); предъявления платы потребителям услуг (в том числе в случаях начисления платы на фактически не проживающих в жилом помещении граждан; на жилые объекты, о которых отсутствуют сведения в Росреестре и ГИС ЖКХ); несоблюдения сроков направления ответа заявителям.
- Как вы прокомментируете данную историю? Что было правильно, что неправильно сделано потребителем и «Аэросити»?
- По изложенной ситуации (обращение жительницы Черногорска) Минстроем Хакасии проводится проверка, установлено, что региональным оператором не был своевременно дан ответ заявителю, в связи с чем выдано предостережение о недопустимости нарушения действующего законодательства. Также ведется проверка правильности начисления платы, исходя из фактического количества проживающих.
Алгоритм действий при возникновении конфликтной или любой другой ситуации по оказанию услуг ТКО следующий.
По вопросам начисления платы, вопросов о наличии (об отсутствии) задолженности или переплаты за коммунальные услуги, наличии оснований и правильности начисления неустоек (штрафов, пеней), по вопросам проверки качества коммунальной услуги и по другим вопросам потребитель вправе обратиться к региональному оператору путем направления письменного обращения или в электронной форме (в том числе через личный кабинет в ГИС ЖКХ).
Сроки направления ответа на обращение по качеству коммунальной услуги и по вопросам начисления и оплаты – не более 3 рабочих дней.
В случае несогласия с действиями регионального оператора, а также с вопросом о разъяснении действующего законодательства потребитель вправе направить обращение в Минстрой Хакасии. К обращению следует приложить копию обращения к региональному оператору и иные подтверждающие документы.
В случае если вам неверно начислена плата за обращение с ТКО (например, неправильно указано количество лиц, зарегистрированных в жилом помещении), необходимо направить регоператору заявление о перерасчете платы, приложив копию выписки из лицевого счета или иной документ, подтверждающий количество прописанных.
В случае временного выбытия кого-либо из зарегистрированных в квартире лиц (командировка, обучение, лечение и в других случаях) к заявлению следует приложить подтверждающие документы (проездные билеты, справка из учебного заведения и др.). За период временного отсутствия плата не подлежит начислению.
В случае, если в квартире (доме) никто не проживает (не зарегистрирован), плата начисляется по количеству собственников. Даже в случае, если такие собственники фактически проживают и зарегистрированы по другому адресу (там же оплачивают коммунальные услуги), это не освобождает их от обязанности вносить плату за ТКО.
Актуальная информация для владельцев частных домов: вывоз ТКО из частных домовладений производится по утвержденному графику движения мусоровозов (такие графики размещены на сайте «Аэросити» и местной администрации) либо – при отсутствии графика – по индивидуальной заявке. Периодичность вывоза и сроки прибытия мусоровоза необходимо закрепить в договоре, который регоператор должен предоставить по заявлению собственника.
Обращаем внимание на то, что на территории Республики Хакасия не вправе оказывать услуги по сбору и вывозу ТКО иные перевозчики, кроме регионального оператора. Указанные действия могут повлечь привлечение к административной ответственности, предусмотренной ст. 8.2 КоАП РФ.
ИТОГ
Когда материал был уже готов к печати, пришёл ответ из Минстроя РХ. К сожалению, ответов на основные вопросы так и не было получено. На каком основании регоператор начислял пеню за просрочку платежей, не выписывая в течение почти года квитанций? Исходя из какого тарифа производились начисления, в результате чего и образовалась сумма долга? Так что коммунальный квест придётся продолжить.
И ещё не даёт покоя риторический вопрос: почему, если ошибся потребитель, он будет отвечать рублём, а если ошиблась организация, то её надо понять и простить?
Валентина КОРЗУНОВА,
фото из архива автора
«ЧР» № 20 от 23 марта 2021г.