В нашем городе уже много лет при филиале ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в РХ в г. Черногорске» действует консультационный пункт по защите прав потребителей. Мы встретились с юристом-консультантом Еленой Дробышевой накануне Дня защиты прав потребителей.
- Елена Васильевна, традиционный вопрос: какие проблемы из разряда взаимоотношений покупатель – продавец волнуют черногорцев?
- В последнее время наблюдается большой всплеск количества обращений по тарифам ЖКХ. И это объяснимо – жители, получив квитанции на оплату услуг с новыми цифрами, пытаются найти правду в любых инстанциях. Сразу уточню, что наш отдел не специализируется в области тарифов, но мы объясняем людям, куда следует обратиться, и помогаем грамотно составить тексты заявлений. Зачастую обратившиеся не знают, кому адресовать жалобу, и пытаются сразу написать письмо президенту. А начинать нужно с ЖЭКа, Водоканала, котельной – то есть с тех организаций, которые непосредственно оказывают коммунальные услуги. Мой совет – жаловаться комплексно – одновременно в жилищную инспекцию, в прокуратуру, в администрацию города и так далее. Чтобы, если взаимопонимание с ресурсоснабжающей либо с организацией, оказывающей услуги ЖКХ, не найдено, люди могли бы предъявить в суде доказательства, что они исчерпали все возможности досудебного урегулирования спора. И, конечно, чтобы не терять времени, ведь каждая организация имеет право рассматривать жалобу в течение месяца.
Второй большой блок обращений – нарекания на качество бытовой техники и электронных устройств. Речь идет даже не столько о сотовых телефонах, сколько об айфонах, планшетах, электронных книгах.
- Это и понятно – рынок пополняется новинками, расширяется ассортимент товаров этой группы.
- Много нареканий на сенсоры. По сенсорным телефонам у нас было специальное совещание в Роспотребнадзоре. Дело в том, что они относятся к технически сложным товарам. Не многие, к сожалению, приобретая телефон с сенсорным экраном, понимают разницу между ним и телефоном с обычным экраном. Я бы сказала, что это телефон для очень аккуратных людей, ведь пользоваться им нужно осторожно, хранить в футляре, ни в коем случае не допускать ударов и падений. Это все написано в инструкции, которую советую внимательно прочесть еще до покупки. И если вдруг ваш сенсорный экран «зависнет» или запестрит полосками, прежде чем его возьмут в гарантийный ремонт, потребуется экспертиза. Обычно магазины отправляют телефоны в сервисные центры, которые находятся либо в Красноярске, либо в Новосибирске. В этом случае советую вам брать у продавца акт с отметкой, когда аппарат был сдан в ремонт и когда вам его вернули. Зачастую магазины отдают потребителям акт сервисного центра, в котором указана продолжительность ремонта в центре. А как же быть со временем, пока телефон путешествовал до цента и обратно? На доставку товара может уйти до месяца. Но если магазин не сделает отметку, ваша гарантия на это время продлена не будет.
Кроме того, вы можете настаивать, чтобы экспертизу провели у нас в республике. Этим занимается промышленная палата, которая находится в Абакане по ул. Советская, 45 «а». Экспертиза платная, но если будет доказано, что телефон сломался не по вашей вине, магазин должен оплатить ее. И еще раз заострю внимание – читайте инструкции. Например, был случай, когда покупатель сам установил программу на купленный навигатор, а в инструкции было указано, что это может делать только поставщик товара. Устройство «заглючило», но поскольку инструкция была нарушена, покупателю отказали в гарантийном ремонте.
- Получается, что покупая телефон, навигатор или планшет с сенсором, мы рискуем больше, чем приобрети мы устройство с обычным экраном?
- Получается так. Поэтому, если в инструкции сказано, что устанавливать бытовую технику (например, стиральную машинку-автомат) или программное обеспечение должна специализированная обслуживающая организация, которая делает соответствующую отметку в документах, это требование нельзя нарушать. В случае обнаружения неполадок, покупателя могут обвинить в нарушении условий эксплуатации, и он потеряет возможность воспользоваться гарантией.
- А что входит в перечень технически сложных товаров?
- Холодильники, стиральные и посудомоечные машины, электрические и комбинированные плиты, кофемашины. Фото- и видеокамеры, оргтехника, оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, имеющее сенсорный экран, мотоблоки, мотокультиваторы, снегоходы и так далее. Список довольно обширен и полностью с ним можно ознакомиться в постановлении правительства РФ №924 от 10 ноября 2011 г.
- Скажите, между продавцами и покупателями по-прежнему идет необъявленная война, или первые все же смирились с законом «О защите прав потребителей» и начали выполнять требования его статей?
- Все зависит от руководства. Например, две самых крупных сети в нашем городе по продаже сотовых телефонов и других электронных устройств и оргтехники до сих пор стремятся найти любую лазейку, чтобы не нести ответственность перед покупателями за товар. Очень часто их клиенты вынуждены обращаться в суд за защитой своих прав. Другие же, наоборот, работают открыто. Например, могу сказать о магазине «Уют» только добрые слова – все нарекания владелец улаживает согласно закону. Хороший отзыв могу сделать и о владельце магазина «Быттехника», который ранее располагался в «трех поросятах». Кстати, за прошедший год не было жалоб на работу парикмахеров. Что касается промтоваров, одежды, обуви – нареканий стало гораздо меньше.
Если же в целом посмотреть статистику обращений, то в прошлом году к нам за консультацией обратились 1155 человек. Из них по поводу качества финансовых услуг – 95 человек, промтоваров – 721, услуг (включая ЖКХ) – 146, технически сложных товаров и мобильных телефонов – 383. Если сравнить эти данные с 2011 годом, то практически по всем показателям отмечен рост, а значит, проблема качества товаров и услуг по-прежнему остается актуальной.
За консультацией можно обращаться в Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (отдел защиты прав потребителей) по адресу: 655017 г.Абакан, ул. М.Жукова, 5, тел. 34-36-24;
ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в РХ в г. Абакане» по адресу: г.Абакан, ул. Ленина, 66, тел. 35-77-63;
Филиал ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в РХ в г. Черногрске» по адресу: г. Черногорск, ул. Мира, 15, каб.8, тел. 2-08-07.
Адрес электроной почты zppses@mail.ru
Беседовала Марина ЗАДОРОЖНАЯ, «ЧР» №30 от 19 марта 2013 г.